顧客獲得システム

〇顧客獲得システムの種類

葬儀業者は、古くは「待ちの商売」と言われ、広告宣伝や営業は行わないものとされていました。戦後、互助会が誕生し、会員募集という形で「営業」が行われるようになりました。それと共に、町内会活動への協力や病院営業といった葬祭業者による営業も細々ながら行われるようになりました。地域の老人会活動との提携もよく行われるところです。

こうした従来の営業に加えて、近年盛んになってきているのが、会員システムと企業・団体契約です。

会員システムは、5千円なり1万円なりの入会金を支払って会員になると、本人または家族で亡くなる方が出た場合、葬祭費の割引を受けられるというシステムが基本です。また、保険(生保、損保、養老など)や銀行などの定期預金と連動した会員システムもあります。

企業・団体契約は、企業あるいは団体と葬儀社が契約するもので、企業・団体の福利厚生の一環として、当該企業・団体の構成員(あるいはOB)およびその家族の葬儀があったとき、割引または標準葬儀を行う契約をするものです。

〇会員システムの注意点

会員システムには、本格的なものでは生前予約から、よりゆるやかな形態のものまで各種ありますが、これを展開する際に注意することは次の点です。消費者契約法が施行され、消費者に対する説明、内容を理解しての同意が今まで以上に大切にされる社会になってきました。

1.誇大広告・宣伝を避けること

会員特典を強調するあまり、誇大広告・宣伝にならないように、正確な広告・宣伝を

行うことに注意する必要があります。

2.得点を明らかにすること

会員特典の内容を明確にしたうえで入会してもらうことが必要です。例えば割引を行

う場合、何の費用のどこまでの範囲を対象にして割引をするのかなどについて、明確な

理解を得たうえで行う必要があります。

3.入会者へ会員の自覚を喚起すること

あいまいな入会条件ですと、会員がはたして入会しているのかどうか忘れてしまうこ

とがあります。会員証の発行や時には会報を発行するなどして、会員であることの自覚をもってもらうような、入会後のフォローも必要です。

4. 特典の変更があるときは告知すること

会員特典の変更は、入会時の契約の変更にあたりますので、告知の徹底を図る必要があ

ります。特に条件が前より悪くなるときには、告知のうえ、再契約する必要が生じます。

5. 預かり金がある場合に保全を万全にすること

共済や役務の保証などで預かり金がある場合には、事業者は将来の保証のため保全を万全にしなければなりません。

なお、会員の解約の自由も明記する必要があります。

〇企業・団体契約の注意点

企業・団体契約の際の注意点を次にきします。

1. 契約書を作成すること

条件を明記して契約書を締結する必要があります。契約は自動更新方式よりも期間を明記したほうがよいでしょう。時間の経過により条件の変更も生じますし、変更手続きを明確にするほうが企業側の自覚も明確になります。

2. 契約条件を明確にし、構成員への定期的な告知をすること

契約先の企業や団体に対し、契約条件、特に葬儀施行にあたっての条件を明確にすると共に、その内容を企業・団体の構成員に告知できるよう契約条件に盛りこむことが大切です。企業・団体契約は、いわば関節契約ですから、こうした契約があることやその条件について構成員が熟知していないと所期の目的が達成できません。社内報への掲載、パンフレットの配布などを定期的に行う必要があります。

3. 施行後に企業・団体へフィードバックをすること

契約に基づいて、構成員の葬儀を施行した場合には、企業・団体の担当部署に報告し、その評価を受けることが大切です。契約どおりの施行がなし得たか、満足を得たかの評価を受けて、今後の施行への参考にすると共に、施工実績を示すことによって、今後の利用を促す効果があります。

4. 不当契約にならないよう注意すること

間接契約ですから、実際に施行するかどうかは当該喪家が決定する自由をもちます。構成員が他の業者へ依頼する権利を損なったり、著しくその選択権を制限したり、著しい過剰サービスによって不当競争になったり、客観的に事実と証明できないような特典を揚げたりしないよう注意する必要があります。

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